Menu Sluiten

Breda, medio augustus 2014, door Ted Sluymer | Jac van Dorst en ik kennen elkaar al 248 jaar en dat maakt een interview tot een gemakkelijk gesprek. We gaan zitten in het kantoor van Ferrie de Nerée die op vakantie is. Op het bureau de uitstekende koffie die Lexus Breda schenkt. Buiten warmt de zon een Lexus op, speelt een vogel met een boomblad en geven auto’s vol gas om het groene verkeerslicht te halen, iets verder op de Crogtdijk. Inmiddels 25 jaar Lexus Breda, Jac?

Bijna, Ted. Ergens eind 2015 of zo. Lexus startte in 1990 en ik verwacht wel dat de importeur er in 2015 ruimschoots gebruik van gaat maken dat Lexus dan een kwart eeuw in Nederland wordt verkocht.
Voor mij was het destijds best een avontuurlijke stap. Niet alleen dat het een nieuw automerk was, maar vooral in een prijsklasse waarin we eigenlijks niets deden. En dan staat er opeens een LS400 in een hoek van de Toyota-showroom. Want zo is het tenslotte allemaal begonnen.

Als je dat vergelijkt met je showroom nu ben je wel héél simpel begonnen. Toen de GS300 erbij kwam, kon je amper vijf auto’s kwijt. Nieuw en gebruikt.

Ja, we zijn bescheiden begonnen. Met een hekje om ons Lexus-hoekje. En toen wilde jij er nog een vijver bij, meen ik me te herinneren.

Haha, dat hebben jullie wél gedaan en het maakte de Lexus-corner wel verdraaid gezellig. En Ferrie (de Nerée) gaf ze te eten. Wél mooie beestjes trouwens, die Koi karpers. Maar wat wél bijzonder was: het was al helemaal Lexus Breda, ook al was het een soort van buurtwinkel. Met geweldige koffie, want het apparaat was een keertje stuk toen ik langs fietste en ik kreeg vervolgens Toyota-koffie van verderop uit de showroom. Die proefde ik na twee maanden nog.

Ja ja, nou, bij Lexus Breda hebben we deze koffie (wijst naar de kopjes voor ons) en die smaakt toch wel heel lekker.

Mooi politiek antwoord, Jac. Maar hoe politiek ben je nu tegenover je klanten? Is dat gewoon een slim spel? 

Ik ga je een eerlijk antwoord geven. Nee, het is geen slim spel. En als omgaan met klanten al een spel is, is het in ons geval een verdraaid moeilijk spel. Het is héél lastig om autodealer te zijn, het is nog véél moeilijker om Lexus-dealer te zijn. En dat komt vooral omdat wij de lat enorm hoog hebben liggen. Dat zit ‘m vooral in de wijze waarop wij met onze klanten om willen gaan.
Dan zou je kunnen zeggen dat omgaan met klanten niet eens zo moeilijk is, maar je moet ze wel hiér zien te krijgen en bovendien te houden. Vergeet niet dat Lexus wat dat betreft een moeilijk merk is. Auto’s worden gehaald en gebracht en op dat moment ziet de klant niet de man die hem de auto heeft verkocht, maar een uiterst vriendelijke medewerker die zijn auto op komt halen of terug komt brengen. Dat is weliswaar een contactmoment, maar niet met écht met ons. Het is dus de kunst om zoiets als een band met de klant te krijgen en een nog grotere kunst om die klant te houden.

Creëer contactmomenten, denk ik dan.

Precies, dat doen we ook. Bijvoorbeeld door héél duidelijk te maken dat klanten altijd welkom zijn als ze in de buurt zijn. Gewoon om even te kletsen bij een kopje koffie of iets anders. Ze vooral te laten weten dat ze áltijd welkom zijn. Dat we altijd tijd voor ze maken. Dat we het écht waarderen als ze de moeite nemen om even aan te wippen. En dat méén ik, dat is de kracht van ons team. Van Ferrie, Alain (de Werd), Niek (Meerman) en Ralph (Asselbergs). En vergeet niet dat achter dat team óók weer een team van mensen staat voor de techniek, service, after sales en ga maar door.

Maar je gaat mij niet wijsmaken dat je iedereen kent.

Nee, niet voor de volle honderd procent, maar ik ken er wel héél veel. Ik doe meer dan alleen Lexus Breda en als ik soms iemand aan zie komen rijden en ik denk ‘wie is dat ook weer?‘ dan tik ik even héél snel het kenteken in en kan ik vervolgens de klant met zijn naam aanspreken. Weet je, we zijn mensen en geen lopende databanken. Maar als je dan iemand weer spreekt, weet je opeens wel weer dat hij of zij die en die auto heeft ingeruild of net een jong hondje had wat bij de aankoop door de showroom stuiterde. Met de komst van de Lexus CT hebben we natuurlijk ook veel meer klanten gekregen. Dat maakt het niet eenvoudiger.

Maar door de bumpers zie je nog steeds de auto’s…

Ja, en vooral de klanten. Iedereen krijgt dezelfde aandacht. Of ze nu een CT rijden of een LS. We maken geen verschil. Het kopen moet een feestje zijn, het afleveren al helemaal. Daar maken we ècht werk van. Dat hoef ik je toch niet te vertellen?

Nee hoor, mij niet. Toch even dit. Toen de CT werd geïntroduceerd, deden sommige mensen wat badinerend over die auto. Een Prius met een Lexus-badge en zo. 

Het is voor een dealer van duurdere auto’s best lastig om opeens een model op je bord te krijgen uit een heel andere prijsklasse. Voor een heel andere doelgroep. Bovendien een doelgroep ónder de klasse die op dat moment onze instapper was, de IS-serie. En je wilt iedereen op dezelfde manier kennis laten maken met het merk Lexus.

En dan schrijf je stapels orders en bederft een tsunami de pret.

Pfff, dat was wat. Ik durf achteraf te zeggen dat het een heel moeilijke tijd was. Maandenlang moesten we de klanten melden dat wij ook niets wisten en toen de auto’s na lange tijd kwamen, hebben we een enorme dobber gehad aan de afleveringen. Want daar heb je ‘m weer: we wilden elke klant de aandacht geven die je volgens ons moet krijgen als je in een nieuwe Lexus gaat rijden. We hebben het klaargespeeld en bovendien waren de klanten méér dan tevreden. De importeur hield alles strak in de gaten en we werden verlegen van de schouderklopjes.

OK, dan zeg ik het maar even: jullie kwam als beste dealer uit de bus. En nu staat binnenkort de NX in de showroom. Weer rijen mensen? (Jac lacht).

Nou, rijen… We hebben de eerste al verkocht. Mensen die gewoon puur op de foto’s de auto hebben gekocht. In absoluut vertrouwen op basis wat wij ze hebben kunnen vertellen. We hebben de trainingen al gehad, hebben de auto al mogen voelen en ja, het is een Lexus van formaat. Een auto waar je als dealer héél blij van wordt en een auto waar je als eigenaar werkelijk gaat ervaren dat je in minstens één, maar misschien wel twee klassen hoger rijdt. Een auto die ook erg mooi in het gamma past.

Nog speciale plannen voor de introductie?

Ja, haha. Leuk dat je een vraag stelt waarvan je het antwoord weet en waarover ik nog niets wil zeggen.

Maar wel dat iemand die NX wil gaan rijden juist bij Lexus Breda moet komen. Wanneer ga je verklappen waarom?

In de loop van september. Medio oktober staat de Lexus NX bij ons en hebben we iets speciaals in gedachten. Een bijzonder contactmoment, zullen we maar zeggen. Voor nieuwe klanten een eerste opmerkelijke kennismaking met Lexus Breda, voor bestaande klanten iets waarvan ze zullen zeggen: typisch Lexus Breda.

En dan gaat het tóch weer om de manier waarop jullie met de klant omgaan.

Precies. Tegenwoordig moet alles leuk, leuk, leuk zijn, maar ik vind dat vooral ons werk, onze contacten met de klanten, leuk moeten zijn. Dat de mannen hier ook op hun werk komen en het écht leuk vinden. Dat we het leuk hebben als team, ook al denken we wel eens verschillend. De sfeer is hier bijzonder en dat merken de klanten.

Dat kan ik beamen. En zonder iets te verklappen, weet ik dat de komende NX-introductie heel bijzonder gaat worden. Ik tackel je nog wel even in september om de lezers wat meer duidelijkheid te geven. 

Vergeet dat maar niet, want 2014 gaan we heel opmerkelijk afsluiten.

Waarvan akte.

Share

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten